Kommunikasjon

I Bouvet har vi et stort miljø av dyktige og entusiastiske folk som jobber med kommunikasjon. Kommunikasjon i mange kanaler. Web, mobil, print, sosiale medier, grafisk design, tekst, reklame. Det vi er mest opptatt av, er hvordan man får dette til å henge sammen i gode, helhetlige kundeopplevelser. I denne bloggen deler vi våre utbrudd.

Det vanskelige samtykket

Alle snakker om det, mange gjør noe med det og noen vil alltid prøve snarveier. Men ærlighet vil, som alltid, vare lengst.

Det finnes snart ikke en butikkjede, eller selger av nær sagt hva som helst, som ikke tilbyr klubbmedlemskap og fordeler som kun gjelder for medlemmer. Det er omtrent umulig å gjøre opp for seg i en netthandel eller i en butikk, uten å bli forsøkt rekruttert til en klubb. Ja, nettopp: Kundeklubber, som jo egentlig var et fenomen vi holdt på med på 90-tallet.

Så hvorfor dukker alle disse kundeklubbene opp igjen akkurat nå? Skyldes det et ønsket om å skape lojale kunder, eller er målet å selge ut varer til reduserte priser?

Jeg tror det dreier seg om begge deler. Å dumpe priser virker alltid litt desperat, og det er sjelden et godt bedriftsøkonomisk signal ut i markedet. Så for å holde på et relativt godt renommé, er det langt smartere om man kan presentere klubbmedlemmer for supertilbud. Klubbkundene føler seg eksklusive, og ingen trenger å vite at det strengt tatt var om å gjøre å bli kvitt varene.

I tillegg mangler vi markedskanaler for å få tilbudene våre ut til kundene. Tiden for tilbudsannonser i avis er så absolutt på hell. Kundeaviser er for mange bransjer som å skyte spurv med kanon. Da er det en langt bedre løsning å lage et eget kundeunivers, der du kan pleie kundene dine som om de betyr noe helt spesielt for deg. Dette er en form for kundepleie som må håndteres bevisst og med målrettede tiltak. Dundrer du bare på med massevis av tilbud til lojale kunder, har du antagelig helt gått glipp av innholdet i begrepet «kundeopplevelser» og i tillegg helt glemt hvor glade folk blir for en overraskelse (disse to tingene henger forresten sammen t.o.).

Sannheten er nok at flere har fått med seg varselet om det nye EU-direktivet for innhenting av samtykke, som trer i kraft 25. mai 2018. Har du ikke orden på samtykkeinnhentingen din innen den tid, vil det få langt større konsekvenser enn det har hatt til nå. Nå må du ganske enkelt ha et klart og rungende JA fra hver kunde om at han svært gjerne vil ha informasjon og, ikke minst, tilbud fra nettopp deg. Det heter at man skal ha «et frivillig, uttrykkelig og informert ja». Og ikke bare dèt: Kunder skal i tillegg vite fra hvilke av dine varekategorier de kan forvente seg superduperklubbmedlemstilbud fra, og selvfølgelig i hvilken kanal de vil motta tilbudene. Å lefle med velmenende formuleringer som at «vi ber om disse opplysningene for å forbedre produktene og tjenestene våre» (gjerne med det servile tillegget «for/til nettopp deg»), er brått altfor vagt.

I tillegg vil det bli større begrensninger på bruk av opplysninger innhentet som følge av en inngått kontrakt, for eksempel i forbindelse med et medlemskap. I slike tilfeller må du dessuten få eksplisitt samtykke om at kunden kan motta informasjon utover for eksempel en faktura – altså tilfeller som gjør det relevant å be om e-post, mobilnummer eller adresse. Akkurat denne siste samtykkeformen vil man også bli nødt til å innhente fra sine eksisterende kunder. Au, da.

Så til alle dere som selger noe gjennom kundeklubber – og til oss som lager slik kommunikasjon på vegne av dere: Det er altså på høy tid at vi tar begrepene «kundepleie» og «kundeopplevelse» i praktisk og konsekvent bruk, og gjennom det klare å gi kundene en faktisk verdi i retur slik at de med selvfølge gir oss det ettertraktede JA-et.

Lag for all del kundeklubber der kunden får fordeler og overraskelser som gagner kundens og hans forhold til deg som leverandør. Ta kundeopplevelse og kundepleie alvorlig. Ikke juks i faget. Det er ingen snarveier til samtykket. For kundeklubben din kan bli helt usannsynlig verdifull når den gjøres etter kundeklubboka. Og ja – etter EUs direktiv for innhenting av samtykker.

Lykke til!

3 kommentarer om “Det vanskelige samtykket

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Hva ser du?

Kvalitative undersøkelser gir et annet perspektiv enn kvantitative. Ofte avsløres unike bruksmåter og uregelmessigheter. Ser du litt nøyere etter, kan..

OFFF da: Barcelona 2016 del 2

Konferansetid er tid for inspirasjon og faglig påfyll, men kanskje vel så mye handler det om forbrødring med gode kolleger…

OFFF Barcelona 2016 del 1

Europas mest inspirerende konferanse innen digitale medier, OFFF,  leverte varene. Over tre innlegg skal Jonas Laberg og jeg forsøke å gjenskape stemningen. Hvem..

Hvordan snakke med sinte kunder

Greier du som kundebehandler å snu humøret til en irritert kunde er resultatet lojalitet som varer livet ut. Sier du de..

Hvor viktig er emosjoner?

Emosjoner *) påvirker våre valg i større grad enn vi tror, men har blitt stemoderlig behandlet innen UX over mange..

Design på plass i styrerommet

McKinsey kjøper Lunar. “Creating a groundbreaking proposition for the integration of business strategy and design”. Dette fikk kaffen til å..

Personas som tekstplumbo

Kan personas løse opp tøffe kommunikasjonsutfordringer i en tjeneste? Kan personas (som jeg skrev om i mitt forrige innlegg) gjøre..

Hva skal vi med personas?

Et av våre verktøy for å få til gode opplevelser på digitale flater er personas. Personas? Gammalt nytt, sier kanskje..

Offentlig eller privat nettsted?

Når private nett-tjenester prøver å gi skinn av å være offentlige er det forståelig. Når offentlige nettsteder (bevisst?) går motsatt..

Kundereisen: Tre fallgruver

Kundereisen er blant de hvasseste knivene i verktøykassa til tjenestedesignere, og blir stort sett tatt imot med åpne armer der..

Hva skjer med bankene?

Er bankene vår tids dinosaurer, eller er de tvert imot en bransje med mye spennende på gang? Jeg dro på..

Kommunikasjon

I Bouvet har vi et stort miljø av dyktige og entusiastiske folk som jobber med kommunikasjon. Kommunikasjon i mange kanaler. Web, mobil, print, sosiale medier, grafisk design, tekst, reklame. Det vi er mest opptatt av, er hvordan man får dette til å henge sammen i gode, helhetlige kundeopplevelser. I denne bloggen deler vi våre utbrudd.