Digital virksomhet

IT er ikke lenger bare støttesystemer i virksomheten. Stadig flere virksomheter gjør det meste av sin kundedialog og sin produksjon gjennom IT-systemer. I Bouvet er vi mange rådgivere som hjelper kunder med å få virksomhet og systemer til å spille sammen. I denne bloggen deler vi tankene våre om dette.

Hvordan ha kontroll over helheten gjennom hele UX-prosessen?

I september tok vi turen til UX Cambridge, som er en innholdsrik konferanse med et vidt spenn av foredrag, workshoper, tutorials og case studier.  Det var en interessant konferanse med direkte fokus på UX-prosessen og hvordan man kan håndtere denne best mulig. Som et lite sammendrag av konferansen ønsker vi å gjenfortelle noen av teknikkene og tilnærmingene som ble presentert – som alle bidrar på hver sin måte til optimalisering av UX-prosessen.

 

Visualiser dine tanker på alle nivåer gjennom prosessen

Vi mennesker tenker ofte i et strømlinjeformet mønster. Ved å visualisere tankene våre ved hjelp av streker og former – kan man bryte ned dette mønsteret og skape en større forståelse for kompleksiteten av det man jobber med.

Det finnes ulike teknikker og tilnærminger som UX-designere kan benytte for å oppnå denne forståelsen. I konferansen ble vi blant annet presentert for disse: Visual thinking, flytdiagrammer, wireframes og digitale design systemer.

 

Visual thinking

Når man jobber med med å kartlegge brukere og brukerbehov gjennom en tjenestereise er det viktig å være åpen for alle ideer og tanker – ikke binde seg til det første og beste man kommer på. Boon Yew-Chew forklarte hvordan man ved hjelp av et «rich picture» kan kartlegge tanker og ideer om brukere, scenarier og hele tjenestereisen på et tidlig stadium i prosessen. Han viste oss hvordan man ved å lage et «rich picture» enklere kan knytte tanker sammen for å få et komplett bilde av hele tjenestereisen.

Visual thinking baserer seg på tre former for visuell fremstilling; se, tegne og forestille. Denne tilnærmingen hjelper oss med å få oversikt over det han kalte de fire C’ene: Characters (tjenestebrukere, ansatte på fremsiden/baksiden av tjenesten og partnere), Components (touchpoints, systemer, steder og prosesser), Challenges (miljø, sosiale, følelsesmessige, tekniske, organisatoriske og miljø) og Characteristics (miljø, kontekst, scenarier og situasjoner). Når man inkluderer disse fire C’ene inn i et «rich picture», vil det være enklere å få forståelse for kompleksiteten av tjenesten.

picture1

Bilde 1: Workshop med de fire C’ene som utgangspunkt for å lage en tjenestereise.

Boon Yew-Chew lærte oss i sin workshop hvordan man enkelt kan tegne elementer i en tjeneste eller et konsept som til sammen utgjør et «rich picture». Ved å bruke enkle visuelle elementer som streker, tekst og objekter, illustrerte han hvor lite som skal til for å visualisere noe som gir mening for konteksten.

screen-shot-2016-11-09-at-17-23-23

Bilde 2: Denne illustrasjonen viser hvor lite som skal til for å forstå hva noe er og i hvilken kontekst det tilhører. Med et par ekstra dotter ser man for eksempel hvilken vei bilen kjører.

 

Flytdiagrammer og wireframes

Når man har fått et overblikk over hvordan tjenestereisen ser ut, er det viktig å tenke på funksjonalitet og arkitektur i et system, før man begynner å tenke på det grafiske designet. Barry Briggs som jobber i BBC fortalte at han konsekvent bruker flytdiagrammer som et nøkkelverktøy i sine prosesser. Dette hjelper han med å få oversikt over komplekse systemer og mulige utfordringer disse kan by på. Briggs jobber konsekvent med flytdiagrammer etterfulgt av enkle wireframes. Ved å oppdatere flytdiagrammet parallelt med iterasjonene i prosessen mener han at man hele tiden opprettholder kontroll over systemet. Flytdiagrammer kan anses som en god teknikk for å visualisere data da de er enkle å forstå, raske å lage og enkle å kommunisere. Briggs oppsummerte sin presentasjon med å si at brukere trenger spesifiserte wireframes, fremfor uspesifiserte design.

picture2

Bilde 3: Barry Briggs brukte dette bilde som eksempel på å visualisere kompleksitet.

 

Digitale designsystemer

Å lage digitale designsystemer er helt avgjørende for å gi brukeren en følelse av helhet i tjenester og produkter. At ting betyr det samme og ser likt ut på alle sider er avgjørende for brukerens forståelse: «It’s a coordinated effort to apply a common design style to everything we do». Å bygge opp et digitalt designsystem vil ikke bare gjøre det enklere for brukerne av systemet, men også for de som skal vedlikeholde det. Jonathan Roberts mener at den beste fremgangsmåten for å lage et slikt designsystem basert på en eksisterende løsning, er å printe ut absolutt alle sidene til løsningen og deretter markere ut alle elementer som finnes. Henholdsvis knapper, nedtrekksmenyer, slideshows, menyer, linker, bilder, titler, feilmeldinger og lignende. Når dette er gjort må disse struktureres slik at man ser hvor mange variasjoner av hvert element som finnes. Deretter kan man basert på alle variasjonene lage én løsning for hver av elementene med tilhørende regler for hvordan de skal oppføre seg og brukes. Dette gjør at man har et system for bruk av alle elementer på siden, som vil gjøre det enkelt å vedlikeholde og oppdatere i senere tid.

picture3

Bilde 4: Workshop hvor vi skulle lage designsystem for Tesco.

 

Håndter kunder gjennom UX-prosessen

Hvordan jobbe med kunden fra start til slutt for å lage et vellykket produkt som både UX-designer, kunden og brukerne er fornøyde med? Evgenia Grinblo delte mange av sine erfaringer for å håndtere det hun omtalte som irriterende og vanskelige kunder.  

Hun tok opp flere gode poeng om hvordan man kan inkludere kunden i prosessen fremfor å kjempe imot. Å vise sitater, lydopptak eller videoer som får frem hva brukeren tenker mener hun er effektfullt. Dette bidrar til at det er brukerens behov som driver designavgjørelsene, ikke er kundens subjektive meninger. Hun pekte videre på storyboarding av tjenestereiser som en fin øvelse for å involvere kunden slik at man sammen kan skape en felles forståelse for målet med prosjektet. Ved å stille konkrete og kritiske spørsmål fra et brukerperspektiv knyttet til kundens prioritering, mener Grinblo at man kan gjøre kunden mer bevisst på konsekvensene av sine beslutninger. Videre oppmuntret hun UX-designere til å jobbe aktivt med å oppmuntre kunden til å ta større del av møter og workshoper for å få innsikt, fremfor å bare dømme det de blir presentert for. Som UX-designer mener hun at man må være tydelig når man forklarer sitt grunnlag for beslutningene som er tatt, og at dette med fordel kan gjøres ved å fokusere på beslutningenes fordeler.

Dersom ingen av de overgående tipsene fungerer anbefaler hun å skremme kunden, bare litt. Dette kan gjøres ved å snakke om konsekvensene og risikoen av å gjøre UX slik kundene ønsker, ved å for eksempel henvise til statistikk som dette:

  • 1 av 5 apper blir ikke brukt igjen etter første besøk
  • Endring av kode vil koste mye
  • 15 % av programvareprosjekt blir ikke realisert
picture4

Bilde 5: Dette bildet oppsummerer hvordan Grinblo mener man bør jobbe med kunden.

 

Innovasjon basert på enkle evalueringsmetoder

Alle snakker om Lean Startup, Lean Prosess og akseleratorprogram, men husker vi å tenke på hvordan UX-prosessen vil passe inn i disse buzz-ordene? I workshopen «Accelerating UX» med Alexis Brion lærte vi hvordan vi kan bruke UX-metoder som utgangspunkt for innovasjon og utvikling av produkter. Brion viste oss Allianz X som er et 260 dager innovasjonsprogram. Programmet er delt inn i 3 hovedsteg: velge, validere og lansere.

screen-shot-2016-11-09-at-17-12-22

Bilde: 6: Accelerator program process

Brion fokuserte på steget «validering» og forklarte at man kan validere det man lager basert på UX-metoder som brukerintervju, brukerreiser, brukertesting og prototyping. Grunnen til dette er at disse metodene kan være med på å måle suksessen til et produkt på et tidlig stadium før man eventuelt investerer mye tid og penger i det. Prisen for å validere en html prototype og innhente analyse på bruken av denne er mye mindre enn hva det vil koste å realisere hele produktet, spesielt hvis det viser seg at det ikke er økonomisk bærekraftig. Brions oppfordring var derfor å benytte seg av enkle fremgangsmåter for å validere ideer før man lager meningsfulle og brukervennlige produkter.

Alt i alt lærte vi utrolig mye om hvordan holde kontroll på et produkt/tjeneste gjennom hele UX-prosessen. Konferansen ga oss masse inspirasjon til å optimalisere og tilføre den mer kvalitet. Det er var en vel organisert konferanse og vi anbefaler andre å ta turen på UX Cambridge. Det var virkelig verdt turen!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Digitalisation is not a IT project

Something is happening in the executive management teams these days, they are looking to re-invent their business models using information..

Den selvkjørende bilen kommer fort

Jeg er på den 23. verdenskongressen for intelligente transportsystemer. Alle snakker om selvkjørende biler, busser og tog. På demonstrasjonsområdene står..

Tenkehatten Plato

Slå på kreativiteten, folkens!

Her forleden hadde vi besøk av hjerneforsker Balder Onarheim fra Danmarks tekniske universitet. Han hadde med seg en tenkehatt med..

Hva skjer på intranett-fronten?

Dette spørsmålet stilte jeg mine flinke kolleger på vårt intranett, og her er svarene jeg fikk: Flere spesialiserte applikasjoner For..

IT years are like dogs years

One of the characteristics of the IT industry is that time works differently for us. This is challenging and fun,..

OFFF Barcelona 2016 del 1

Europas mest inspirerende konferanse innen digitale medier, OFFF,  leverte varene. Over tre innlegg skal Jonas Laberg og jeg forsøke å gjenskape stemningen. Hvem..

Kundeopplevelse og energityver

Arbeid med kundeopplevelse ligner mer på maraton enn på en 100-meter – det trengs stamina for å oppnå resultater. Likevel..

Hvor viktig er emosjoner?

Emosjoner *) påvirker våre valg i større grad enn vi tror, men har blitt stemoderlig behandlet innen UX over mange..

Design på plass i styrerommet

McKinsey kjøper Lunar. “Creating a groundbreaking proposition for the integration of business strategy and design”. Dette fikk kaffen til å..

Kundereisen: Tre fallgruver

Kundereisen er blant de hvasseste knivene i verktøykassa til tjenestedesignere, og blir stort sett tatt imot med åpne armer der..

Digital virksomhet

IT er ikke lenger bare støttesystemer i virksomheten. Stadig flere virksomheter gjør det meste av sin kundedialog og sin produksjon gjennom IT-systemer. I Bouvet er vi mange rådgivere som hjelper kunder med å få virksomhet og systemer til å spille sammen. I denne bloggen deler vi tankene våre om dette.