Digital virksomhet

IT er ikke lenger bare støttesystemer i virksomheten. Stadig flere virksomheter gjør det meste av sin kundedialog og sin produksjon gjennom IT-systemer. I Bouvet er vi mange rådgivere som hjelper kunder med å få virksomhet og systemer til å spille sammen. I denne bloggen deler vi tankene våre om dette.

Kjerneverdier: 3 feil virksomheter gjør

Det har vært mye latterliggjøring av virksomheters «kjerneverdier», ofte med god grunn. Hvorfor går det ofte galt når man skal beskrive sin egen kjerne?

Hva er verdier?

Verdier er rettesnorer vi bruker for å ta avgjørelser eller velge oss mål. De forteller hvordan vi verdsetter ulike ting – hvor bra hendelser, personer eller atferd er for oss selv eller samfunnet. For virksomheter styrer kjerneverdier hvordan man skal opptre overfor kundene, som en samfunnsaktør og hvordan man skal jobbe for å nå målene sine.

Hvor går det galt?

Det er når en virksomhet bryter med egne verdier at man blir klar over hvor viktige de er for kundeopplevelsen. Det å ikke være tro mot sine verdier er selvfølgelig den største feilen man kan begå, her er 3 andre fallgruver:

Man velger motstridende verdier

I hverdagen møter vi ofte situasjoner som innebærer konflikt mellom ulike verdier (skal man gå på dugnad i bakgården eller pusse båten sin). Slik er det for virksomheter også (veie behovet for inntjening imot samfunnsnytte).

Jeg tror de fleste viser forståelse når ulike hensyn må veies opp mot hverandre. Men derfra til å aktivt velge et sett med motstridende verdier er det et stort steg. DNV GL har eksempelvis valgt ut motsetningsparet trygghet og innovasjon, uten at det fremgår tydelig hva som har høyest prioritet. Som kunnskapsorganisasjon forstår man at de ofte vil stå i et slikt dilemma, men verdier er jo nettopp til for å rettlede i denne typen situasjoner. De må rangeres, ellers mister verdiene betydning.

Nå finnes det de som hevder at verdier kan ordnes i et slags naturlig hierarki (tenk Maslow: vi må være trygge før vi kan bli innovative), men mange virksomheter kunne med fordel ha rangert verdiene sine for å bli mer tydelige på hva de står inne for.

En god modell som beskriver kompatible og motstridende verdier finnes hos den kjente psykologen Schwartz. I sirkelen under er verdier som ligger nær hverandre forenlige, mens verdier på motsatt side står i direkte konflikt med hverandre.

schwartz_values

The theory of basic human values, Shalom Schwartz

Man bruker ikke verdiene til noe

Selv om verdiene er skrevet ned, er det ikke gitt at ansatte vet hvordan de skal brukes. Det er symptomatisk hvor innholdstomme nettsider om verdier ofte er. I innlegget om emosjoner her på Utbrudd var et av temaene hvordan verdier kan brukes til å forsterke positive emosjoner, og dempe negative emosjoner. Du er mer positivt innstilt til en person eller virksomhet du identifiserer deg med verdimessig, enten de har gjort noe bra eller dårlig. Sånn er det bare. Nettopp her ligger også det største potensialet når det gjelder bruk av kjerneverdier, men da må du først vite hva som gjør kundene dine urolige eller glade!

Man vet ikke om målgruppene har de samme verdiene

Kjerneverdier er noe de fleste assosierer med merkevarebygging. Ettersom kundeopplevelse får stadig større betydning er det flere som stiller det betimelige spørsmålet om kundene deler de samme verdiene. Grovt sett kan du dele kundene dine i 3 grupper:

  • kunder som deler verdiene dine
  • kunder som ikke deler verdiene dine, men som velger deg av andre grunner (for eksempel pris)
  • bevisstløse kunder (de har ikke reflektert over hvilke verdier du har)

Første steg er å kartlegge hvor dine kunder står. Det mest presise er å bruke spørreundersøkelser der kunder blir bedt om å rangere verdier etter viktighet, eller du kan trekke slutninger basert på de dataene du allerede har om kundenes utdanningsnivå, partitilhørighet og andre preferanser som kan relateres til verdier.

Andre steg er å beslutte hva man gjør med kunder som ikke deler verdiene eller er bevisstløse. Verdier har vist seg å være ganske stabile over tid. Det er derfor en fånyttes strategi å prøve å endre verdiene til kundene dine.

Med stadig høyere ambisjoner om en god kundeopplevelse ender de fleste opp med den samme konkusjonen: kundene må dele verdiene dine for å forbli fornøyde.

Følg meg på Twitter: @JorgenDalen

 

2 kommentarer om “Kjerneverdier: 3 feil virksomheter gjør

  1. Takk for interessant innlegg! Du skriver i starten om at virksomheter som fronter denne typen verdiord ofte blir latterliggjort. Dermed kan det kanskje virke mot sin hensikt å kommunisere slike «enkeltord» internt og eksternt? Eller hva synes du? Kanskje man i stedet kan bruke noen setninger for å beskrive grunnmuren som virksomheten er fundert på. Eksempel: For oss i Korforbundet er det grunnleggende at korsang skal gi musikalsk glede og utvikling, men også fellesskap og livsglede.

  2. Hei, og takk for interessant kommentar!
    Jeg tror også det virker mot sin hensikt å «ramse opp» verdiene sine, det blir en lite naturlig måte å kommunisere på. Som privatperson ville du aldri sagt at «jeg har kjerneverdiene x, y og z. Det høres litt maskinelt ut, og vekker ingen emosjoner, som jo hensikten er.

    Hvis man istedet for «vi har rettferdighet som kjerneverdi» heller sier «vi behandler alle kunder likt, fordi vi er opptatt av rettferdighet» har man fortalt hvordan man etterlever verdien, og kommunisert mer naturlig sånn at man kanskje vekker en emosjonell respons.

    Synes formuleringen for Korforbundet er på riktig vei, kanskje man kan supplere den med et fysisk bevis, for eksempel «i Korforbundet møtes vi minst en gang i måneden, fordi vi er opptatt av fellesskap»

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Getting a yes, from anyone!

10 principles of Ethical influence Ever had a brilliant idea that wasn’t heard?   Most of us have at some..

Samhandling: Mer enn SharePoint

For tilhengere og brukere av Microsofts verktøy, har samhandling de siste årene nærmest vært synonymt med SharePoint. Sannheten er at..

Digitalisation is not a IT project

Something is happening in the executive management teams these days, they are looking to re-invent their business models using information..

Det vanskelige samtykket

Alle snakker om det, mange gjør noe med det og noen vil alltid prøve snarveier. Men ærlighet vil, som alltid, vare..

Den selvkjørende bilen kommer fort

Jeg er på den 23. verdenskongressen for intelligente transportsystemer. Alle snakker om selvkjørende biler, busser og tog. På demonstrasjonsområdene står..

Tenkehatten Plato

Slå på kreativiteten, folkens!

Her forleden hadde vi besøk av hjerneforsker Balder Onarheim fra Danmarks tekniske universitet. Han hadde med seg en tenkehatt med..

Hva ser du?

Kvalitative undersøkelser gir et annet perspektiv enn kvantitative. Ofte avsløres unike bruksmåter og uregelmessigheter. Ser du litt nøyere etter, kan..

Hva skjer på intranett-fronten?

Dette spørsmålet stilte jeg mine flinke kolleger på vårt intranett, og her er svarene jeg fikk: Flere spesialiserte applikasjoner For..

IT years are like dogs years

One of the characteristics of the IT industry is that time works differently for us. This is challenging and fun,..

OFFF da: Barcelona 2016 del 2

Konferansetid er tid for inspirasjon og faglig påfyll, men kanskje vel så mye handler det om forbrødring med gode kolleger…

OFFF Barcelona 2016 del 1

Europas mest inspirerende konferanse innen digitale medier, OFFF,  leverte varene. Over tre innlegg skal Jonas Laberg og jeg forsøke å gjenskape stemningen. Hvem..

Kundeopplevelse og energityver

Arbeid med kundeopplevelse ligner mer på maraton enn på en 100-meter – det trengs stamina for å oppnå resultater. Likevel..

Digital virksomhet

IT er ikke lenger bare støttesystemer i virksomheten. Stadig flere virksomheter gjør det meste av sin kundedialog og sin produksjon gjennom IT-systemer. I Bouvet er vi mange rådgivere som hjelper kunder med å få virksomhet og systemer til å spille sammen. I denne bloggen deler vi tankene våre om dette.