Digital virksomhet

IT er ikke lenger bare støttesystemer i virksomheten. Stadig flere virksomheter gjør det meste av sin kundedialog og sin produksjon gjennom IT-systemer. I Bouvet er vi mange rådgivere som hjelper kunder med å få virksomhet og systemer til å spille sammen. I denne bloggen deler vi tankene våre om dette.

Kundereisen: Tre fallgruver

Kundereisen er blant de hvasseste knivene i verktøykassa til tjenestedesignere, og blir stort sett tatt imot med åpne armer der den blir introdusert. Jeg er selv en tilhenger av metoden, men vil i dette innlegget kaste litt malurt i begeret.

1 Man er for lite faktaorientert

Det går fort i svingene når man jobber med kundereiser, av og til litt for fort. I all entusiasmen er det lett å forveksle personlige meninger med fakta. Hvor sikker er man på at kunden kommer til å respondere akkurat slik? En av de mest interessante tingene med kundereiser er når man er uenig i hvordan kunden vil agere. Følg opp kundereisen med kvantitative analyser, eller valider dem med sluttbrukere etterpå.

2 Man blir forelsket i plansjen

Kundereisen er et verktøy, ikke en sluttleveranse. Det er likevel mange som legger stor flid i presentasjonen av kundereisekartet etterpå. Utfordringen med dette er at kundereisen bare er et ledd i en prosess som skal foredles videre. En fin modell forblir oftere urørt!

Et annet poeng er at kundereisen er en prosess som har størst effekt på de som faktisk deltar. Har man behov for å forankre og formidle metoden til ledelsen så er det best å inkludere de i selve arbeidet, heller å bruke mye tid på å imponere dem med plansjer.

3 Man mangler et rammeverk for kundeopplevelse

Hvordan skal vi bruke kundereisene etterpå? Hvem eier dem? Hvordan skal vi holde de oppdatert? Spørsmål av denne typen kan skyldes sunn nysgjerrighet, men kan også være symptomer på lav modenhet når det gjelder forvaltning av kundeopplevelse. Mangler man et rammeverk for kundeopplevelse blir kundereisene fort sett på som frittstående aktiviteter som havner i en skuff.

Det disse fallgruvene har til felles er at de kan unngås. Kundereiser er et knakende godt verktøy, som bare blir enda bedre hvis man tar hensyn til begrensningene.

Noen som er enig/knakende uenig? Kommenter gjerne!

Følg med på Twitter: @JorgenDalen

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Digitalisation is not a IT project

Something is happening in the executive management teams these days, they are looking to re-invent their business models using information..

Det vanskelige samtykket

Alle snakker om det, mange gjør noe med det og noen vil alltid prøve snarveier. Men ærlighet vil, som alltid, vare..

Den selvkjørende bilen kommer fort

Jeg er på den 23. verdenskongressen for intelligente transportsystemer. Alle snakker om selvkjørende biler, busser og tog. På demonstrasjonsområdene står..

Tenkehatten Plato

Slå på kreativiteten, folkens!

Her forleden hadde vi besøk av hjerneforsker Balder Onarheim fra Danmarks tekniske universitet. Han hadde med seg en tenkehatt med..

Hva ser du?

Kvalitative undersøkelser gir et annet perspektiv enn kvantitative. Ofte avsløres unike bruksmåter og uregelmessigheter. Ser du litt nøyere etter, kan..

Hva skjer på intranett-fronten?

Dette spørsmålet stilte jeg mine flinke kolleger på vårt intranett, og her er svarene jeg fikk: Flere spesialiserte applikasjoner For..

IT years are like dogs years

One of the characteristics of the IT industry is that time works differently for us. This is challenging and fun,..

OFFF da: Barcelona 2016 del 2

Konferansetid er tid for inspirasjon og faglig påfyll, men kanskje vel så mye handler det om forbrødring med gode kolleger…

OFFF Barcelona 2016 del 1

Europas mest inspirerende konferanse innen digitale medier, OFFF,  leverte varene. Over tre innlegg skal Jonas Laberg og jeg forsøke å gjenskape stemningen. Hvem..

Kundeopplevelse og energityver

Arbeid med kundeopplevelse ligner mer på maraton enn på en 100-meter – det trengs stamina for å oppnå resultater. Likevel..

Hvordan snakke med sinte kunder

Greier du som kundebehandler å snu humøret til en irritert kunde er resultatet lojalitet som varer livet ut. Sier du de..

Digital virksomhet

IT er ikke lenger bare støttesystemer i virksomheten. Stadig flere virksomheter gjør det meste av sin kundedialog og sin produksjon gjennom IT-systemer. I Bouvet er vi mange rådgivere som hjelper kunder med å få virksomhet og systemer til å spille sammen. I denne bloggen deler vi tankene våre om dette.